Bimtek Manajemen Pengaduan dan Penanganan Keluhan Pasien di Puskesmas BLUD Tahun 2025

Bimtek Manajemen Pengaduan dan Penanganan Keluhan Pasien di Puskesmas BLUD

Puskesmas yang telah menerapkan status Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dituntut untuk meningkatkan mutu layanan sekaligus mempertahankan kepercayaan masyarakat. Salah satu indikator mutu layanan publik adalah kemampuan dalam menangani keluhan dan pengaduan pasien secara efektif dan profesional.

Sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama, Puskesmas menjadi tempat utama masyarakat mendapatkan layanan medis dasar. Namun, tidak jarang terjadi keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang lambat, kurang ramah, atau tidak sesuai ekspektasi. Keluhan-keluhan ini harus ditangani secara tepat sebagai bentuk akuntabilitas dan komitmen terhadap pelayanan prima.

Melalui bimbingan teknis manajemen pengaduan ini, diharapkan SDM di lingkungan Puskesmas BLUD mampu membangun sistem pengelolaan keluhan yang baik, mulai dari pencatatan, verifikasi, tindak lanjut, hingga pelaporan dan evaluasi untuk peningkatan mutu layanan.

1. Tujuan Kegiatan

Tujuan Umum:
Meningkatkan kapasitas dan profesionalisme SDM Puskesmas BLUD dalam mengelola pengaduan dan menangani keluhan pasien secara sistematis dan humanis.

Tujuan Khusus:

• Memahami konsep dasar dan urgensi manajemen pengaduan pasien

• Menyusun sistem dan alur penanganan keluhan yang sesuai standar

• Meningkatkan keterampilan komunikasi dalam merespons pengaduan

• Menggunakan data keluhan sebagai dasar perbaikan mutu layanan

2. Hasil yang Diharapkan

• Mampu menyusun dan menerapkan SOP penanganan pengaduan pasien

• Meningkatkan responsivitas dan empati dalam pelayanan publik

• Menyediakan saluran aduan yang aktif dan mudah diakses masyarakat

• Menjadikan data pengaduan sebagai bagian dari sistem kendali mutu Puskesmas

3. Ruang Lingkup Materi

1. Kebijakan Pengelolaan Pengaduan Pasien di Puskesmas BLUD

2. Alur Penanganan Pengaduan: dari Penerimaan hingga Tindak Lanjut

3. Teknik Komunikasi Empatik dalam Menghadapi Keluhan

4. SOP, Formulir, dan Laporan Pengaduan Pasien

5. Strategi Penguatan Saluran dan Media Pengaduan

6. Pemanfaatan Data Aduan untuk Perbaikan Mutu Layanan

4. Metodologi Pelatihan

• Ceramah dan diskusi interaktif

• Simulasi penanganan keluhan (roleplay)

• Studi kasus dan analisis pengaduan

• Penyusunan SOP pengaduan di unit masing-masing

• Rencana Tindak Lanjut (RTL)

5. Peserta Kegiatan

• Kepala Puskesmas BLUD

• Penanggung jawab pelayanan atau mutu

• Petugas front office, loket, IGD, dan farmasi

• Pengelola pengaduan pasien

• Tim akreditasi dan peningkatan mutu Puskesmas

6. Narasumber dan Fasilitator

• Praktisi pelayanan publik bidang kesehatan

• Konsultan mutu dan pengelolaan pengaduan pasien

• Narasumber dari Kementerian Kesehatan/Dinas Kesehatan (jika memungkinkan)

Pelayanan prima tidak hanya diukur dari kecepatan dan akurasi, tetapi juga dari kemampuan mengelola keluhan dengan baik. Melalui Bimtek Manajemen Pengaduan dan Penanganan Keluhan Pasien di Puskesmas BLUD ini Puskesmas BLUD diharapkan memiliki sistem pengaduan yang aktif, empatik, dan mendorong peningkatan mutu layanan secara berkelanjutan.

Untuk Informasi Lebih Lanjut Hubungi Kontak di Bawah :

1. 1. ☎ (021) 345 4426
   2. 📱0812-6660-0643
   3. ✉ info@bludprofesional.com

Bimtek Manajemen Pengaduan dan Penanganan Keluhan Pasien di Puskesmas BLUD